En aquest apartat reflexionarem envers els factors clau que fonamentaran el disseny del sistema de suport, les raons que han provocat la seva implantació i els recursos que tenim disponibles per tirar-ho endavant.
2.1. Què es vol oferir i què es vol aconseguir
L'objectiu del nostre sistema de suport és clar i simple: que els usuaris de la plataforma la puguin utilitzar sense problemes i extreure'n el màxim de profit. El problema és que els usuaris són de molts tipus (i la majoria novells en l'ús d'aquest tipus de plataforma) i els usos que en poden fer també i això és el que complica enormement aconseguir l'objectiu.
Per tant, cal que el suport s'adapti a cadascuna de les situacions que es pot trobar en el seu ús particular de la plataforma. Això haurà d'implicar anticipar-se a les possibles necessitats de cada usuari i pot implicar, fins i tot, repetir una mateixa ajuda amb diferents formes. En aquest sentit, serà molt important que el personal del servei de suport pugui conèixer el perfil de cada usuari, per tal que la resposta sigui la més ajustada possible.
2.2. Dedicació de temps i recursos necessaris
Tal com s'ha especificat més amunt, l’editorial ha destinat la major part dels seus recursos financers al disseny tecnològic del projecte dels llibres virtuals, per part d’una institució externa. Per tant, actualment els recursos econòmics necessaris per a la creació del sistema de suport són escassos.
És a dir, per diverses raons com la manca d’experiència en el món digital, els responsables de l’editorial no han tingut en compte en els pressupostos l’aplicació d’un sistema de suport per als llibres digitals. A més a més, degut a la gran quantitat de despeses que s’han generat abans de posar en funcionament el projecte, actualment l’editorial no pot assumir noves despeses com les que suposaria el fet de dissenyar i aplicar un sistema de suport amb els recursos tecnològics i recursos personals idonis.
Per aquests motius, degut a la manca de finançament, es podrà contractar menys personal del que seria necessari per a la creació d’un sistema de suport realment eficient.
Tenint en compte la manca de recursos personals, s’haurà de procurar exprimir la imaginació i la creativitat per posar a l’abast del destinatari altres recursos i mitjans, com els tecnològics, de manera que aquest pugui trobar una resposta fàcil a les seves dificultats, i en conseqüència, es pugui evitar la saturació de l’escàs personal que estigui treballant en el sistema de suport a l’estudiant.
A més a més, si es millora la informació que es troba a l’entorn virtual, i aquesta és prou clara i fàcil de localitzar, hi haurà menys probabilitats que l’estudiant hagi de requerir l’ajut del personal del sistema de suport.
Finalment, pel que fa als recursos temporals s’haurà de destinar el temps que sigui necessari per a planificar i concretar el disseny del sistema de suport, perquè com que no es compta amb el personal necessari, s’hauran de buscar altres vies útils per a suplir aquesta manca de recursos. A més a més, s’haurà de destinar un temps específic per a dirigir el servei de suport amb destinataris reals i comprovar la seva eficàcia, mitjançant una prova pilot que permetrà als destinataris provar aquest sistema durant un cert temps i així avaluar la seva adequació, determinar si s’han resolt de manera ràpida i correcte els seus dubtes i dificultats, i assenyalar les possibles millores en el sistema.
2.3. Els veritables destinataris: els estudiants
A l'hora de dissenyar el projecte de llibres digitals caldrà tenir en compte els estudiants que utilitzaran els llibres en aquest format.
Pel que fa a l'aspecte psicopedagògic, hauran de tenir present l'edat dels alumnes als quals van destinats aquests llibres digitals (cicle inicial, cicle mitjà o cicle superior de l'educació primària, Ensenyament Secundari Obligatori (ESO) o Batxillerat). Psicològicament es marquen uns paràmetres de maduresa mental i física per cada franja d'edat, fet que s'haurà de tenir en compte a l'hora de fer tot el disseny de la imatge i dels continguts a tractar i dels objectius a assolir en cada unitat didàctica del llibre. En el nostre cas, els llibres digitals per als quals dissenyem el suport són llibres adreçats a alumnes de l'ESO.
També caldrà tenir present els possibles diferents nivells que puguin tenir els alumnes a l'hora d'usar les Noves Tecnologies, a més de les possibles diferències en el procés d'aprenentatge que farà que uns alumnes avancin més aviat mentre d'altres necessiten més tems per assimilari assentar els continguts . El disseny de la imatge haurà de ser visualment senzill i entenedor, amb paraules i explicacions clares i no gaire enrevessades. Les activitats també hauran de seguir aquest criteri bàsic de senzillesa i claredat. D'aquesta manera, el mestre es convertirà en un guia, en base al corrent constructivista, una persona que doni ajuda només quan sigui del tot necessari, per tal que l'alumne es formi el seu propi coneixement a través del procés d'equilibri - desequilibri - reequilibri i es formi els seus propis esquemes mentals d'aprenentatge.
S'hauran de tenir en compte possibles Necessitats Educatives Especials que ens trobem en el dia a dia d'una escola. No tant pel que fa a diferents nivells i ritmes d'aprenentatge, si no a altres necessitats educatives com poden ser la deficiència auditiva, cosa que es pot solventar amb el fet de posar totes les explicacions ben clares per escrit, o també, la deficiència visual, que es podrà solventar amb tot un treball que inclogui la versió auditiva de les explicacions i les activitats a realitzar o bé mitjaçant l'ampliació de la grandària del text.
Serà molt important introduir tot un apartat de recursos per al mestre, accessible només al mestre, on hi pugui haver activitats de reforç i ampliació, activitats d'avaluació, graelles de control i avaluació, altres recursos per a alumnes amb necessitats educatives especials, didàctica, metodologia, etc.
Tecnològicament també s'haurà de tenir en compte que no tots els estudiants podran disposar d'un ordinador a casa i, encara menys, d'accés a internet. Per tant, fóra bo dissenyar un format de llibres digitals on, la major part i el gruix més important d'acitivitats i explicacions, es pugui fer a l'escola, on s'espera que allà sí que hi hagi els recursos necessaris per a poder treballar amb aquests llibres.
Finalment, es podrà introduir tot un apartat de recursos pels pares, per tal que s'impliquin una mica més en el procés d'ensenyament i aprenentatge dels seus fills i que en formin part. Podrien ser tot un seguit d'activitats de reforç i ampliació que hagin de fer de manera conjunta pares i fills.
2.4. Evolució dels sistemes de suport en línia
Com ja hem referit a la introducció, l’editorial no té experiència en el món digital i al subcontractar el disseny tecnològic no han tingut en compte la possibilitat d’haver de necessitar un sistema de suport, amb la qual cosa el punt de partida és zero.
1. Serveis de la institució.
Al no tenir present en els seus pressuposts la necessitat de tenir un sistema de suport mínim, hauran d’adaptar les seves estructures ja existents per tal de donar ajuda en cas de necessitat als possibles usuaris dels llibres electrònics. Aquesta ajuda bàsica, és podrà obtenir en primera instància a través de la pàgina web de que disposa l’editorial i que hauria de contenir un manual d’instruccions bàsic a més d’un espai de solució de problemes més freqüents. A més d'això, hi haurà una utilitat d'ajuda a cada pantalla concreta de la plataforma per ajudar amb aplicacions o funcionalitats concretes.
2. Serveis en context.
També utilitzant l’espai web de l’editorial es podria fer un petit apartat de suport dividit depenent de les preguntes dels usuaris. És a dir, hi podria haver un espai de suport pels usuaris interessats a adquirir un llibre electrònic que vulguin informar-se de les seves característiques, funcionalitats, serveis i beneficis. Per altra banda, a dins de la mateixa plataforma, hi hauria la zona destinada a respondre preguntes dels usuaris que ja disposin d’un llibre electrònic i el que volen és respondre dubtes de funcionament o de com utilitzar-lo millor per ampliar les seves prestacions. Aquest segon apartat es podria donar en un estadi més avançat de l’aplicació del servei de suport, i un cop el suport mínim s’hagi garantit d’altres maneres.
3. Serveis personalitzats.
També caldrà plantejar a l'editorial la necessitat de posar a disposició dels usuaris un servei de correu electrònic per resoldre els dubtes més concrets per a qüestions tècniques que no es puguin resoldre a través de les vies que hem proposat en els punts anteriors. D’aquesta manera, les despeses no s’augmentarien de manera substancial i alhora es crearia un servei personalitzat que dona confiança al possible comprador en el punt segurament més sensible per a l'usuari que és tota la qüestió tècnica.
Una altra opció és la d’inserir a la pàgina web de l’editorial un espai de fòrums que pugui servir com a sistema d’ajuda entre els mateixos usuaris dels llibres electrònics. En aquests espais els usuaris podrien deixar les seves preguntes, dubtes, respostes i comentaris per tal de crear un espai de suport dels usuaris. Amb aquesta opció, l’editorial no tindria més despeses que les d’afegir al seu espai virtual una zona de fòrums, mentre que els beneficis serien majors, ja que el suport entre usuaris sol funcionar, és una manera ràpida d’obtenir resposta als dubtes que puguin sorgir i no demana una gran infraestructura de personal que estigui pendent de mantenir aquest sistema de suport.
4. Serveis com a base d’una relació.
Com a darrer estadi de desenvolupament del servei de suport, i un cop ja hi hagi més pressupost destinat a tal efecte, és podria contemplar la idea de posar un servei de suport telefònic per tal d’afavorir una relació directa entre l’estudiant i l’editorial. Amb aquesta acció es permetria un contacte més fluït entre les dues parts que sens dubte augmentaria el nivell de seguretat dels usuaris alhora que també afavoriria la seva satisfacció.
2.1. Què es vol oferir i què es vol aconseguir
L'objectiu del nostre sistema de suport és clar i simple: que els usuaris de la plataforma la puguin utilitzar sense problemes i extreure'n el màxim de profit. El problema és que els usuaris són de molts tipus (i la majoria novells en l'ús d'aquest tipus de plataforma) i els usos que en poden fer també i això és el que complica enormement aconseguir l'objectiu.
Per tant, cal que el suport s'adapti a cadascuna de les situacions que es pot trobar en el seu ús particular de la plataforma. Això haurà d'implicar anticipar-se a les possibles necessitats de cada usuari i pot implicar, fins i tot, repetir una mateixa ajuda amb diferents formes. En aquest sentit, serà molt important que el personal del servei de suport pugui conèixer el perfil de cada usuari, per tal que la resposta sigui la més ajustada possible.
2.2. Dedicació de temps i recursos necessaris
Tal com s'ha especificat més amunt, l’editorial ha destinat la major part dels seus recursos financers al disseny tecnològic del projecte dels llibres virtuals, per part d’una institució externa. Per tant, actualment els recursos econòmics necessaris per a la creació del sistema de suport són escassos.És a dir, per diverses raons com la manca d’experiència en el món digital, els responsables de l’editorial no han tingut en compte en els pressupostos l’aplicació d’un sistema de suport per als llibres digitals. A més a més, degut a la gran quantitat de despeses que s’han generat abans de posar en funcionament el projecte, actualment l’editorial no pot assumir noves despeses com les que suposaria el fet de dissenyar i aplicar un sistema de suport amb els recursos tecnològics i recursos personals idonis.
Per aquests motius, degut a la manca de finançament, es podrà contractar menys personal del que seria necessari per a la creació d’un sistema de suport realment eficient.
Tenint en compte la manca de recursos personals, s’haurà de procurar exprimir la imaginació i la creativitat per posar a l’abast del destinatari altres recursos i mitjans, com els tecnològics, de manera que aquest pugui trobar una resposta fàcil a les seves dificultats, i en conseqüència, es pugui evitar la saturació de l’escàs personal que estigui treballant en el sistema de suport a l’estudiant.
A més a més, si es millora la informació que es troba a l’entorn virtual, i aquesta és prou clara i fàcil de localitzar, hi haurà menys probabilitats que l’estudiant hagi de requerir l’ajut del personal del sistema de suport.
Finalment, pel que fa als recursos temporals s’haurà de destinar el temps que sigui necessari per a planificar i concretar el disseny del sistema de suport, perquè com que no es compta amb el personal necessari, s’hauran de buscar altres vies útils per a suplir aquesta manca de recursos. A més a més, s’haurà de destinar un temps específic per a dirigir el servei de suport amb destinataris reals i comprovar la seva eficàcia, mitjançant una prova pilot que permetrà als destinataris provar aquest sistema durant un cert temps i així avaluar la seva adequació, determinar si s’han resolt de manera ràpida i correcte els seus dubtes i dificultats, i assenyalar les possibles millores en el sistema.
2.3. Els veritables destinataris: els estudiants
A l'hora de dissenyar el projecte de llibres digitals caldrà tenir en compte els estudiants que utilitzaran els llibres en aquest format.Pel que fa a l'aspecte psicopedagògic, hauran de tenir present l'edat dels alumnes als quals van destinats aquests llibres digitals (cicle inicial, cicle mitjà o cicle superior de l'educació primària, Ensenyament Secundari Obligatori (ESO) o Batxillerat). Psicològicament es marquen uns paràmetres de maduresa mental i física per cada franja d'edat, fet que s'haurà de tenir en compte a l'hora de fer tot el disseny de la imatge i dels continguts a tractar i dels objectius a assolir en cada unitat didàctica del llibre. En el nostre cas, els llibres digitals per als quals dissenyem el suport són llibres adreçats a alumnes de l'ESO.
També caldrà tenir present els possibles diferents nivells que puguin tenir els alumnes a l'hora d'usar les Noves Tecnologies, a més de les possibles diferències en el procés d'aprenentatge que farà que uns alumnes avancin més aviat mentre d'altres necessiten més tems per assimilari assentar els continguts . El disseny de la imatge haurà de ser visualment senzill i entenedor, amb paraules i explicacions clares i no gaire enrevessades. Les activitats també hauran de seguir aquest criteri bàsic de senzillesa i claredat. D'aquesta manera, el mestre es convertirà en un guia, en base al corrent constructivista, una persona que doni ajuda només quan sigui del tot necessari, per tal que l'alumne es formi el seu propi coneixement a través del procés d'equilibri - desequilibri - reequilibri i es formi els seus propis esquemes mentals d'aprenentatge.
S'hauran de tenir en compte possibles Necessitats Educatives Especials que ens trobem en el dia a dia d'una escola. No tant pel que fa a diferents nivells i ritmes d'aprenentatge, si no a altres necessitats educatives com poden ser la deficiència auditiva, cosa que es pot solventar amb el fet de posar totes les explicacions ben clares per escrit, o també, la deficiència visual, que es podrà solventar amb tot un treball que inclogui la versió auditiva de les explicacions i les activitats a realitzar o bé mitjaçant l'ampliació de la grandària del text.
Serà molt important introduir tot un apartat de recursos per al mestre, accessible només al mestre, on hi pugui haver activitats de reforç i ampliació, activitats d'avaluació, graelles de control i avaluació, altres recursos per a alumnes amb necessitats educatives especials, didàctica, metodologia, etc.
Tecnològicament també s'haurà de tenir en compte que no tots els estudiants podran disposar d'un ordinador a casa i, encara menys, d'accés a internet. Per tant, fóra bo dissenyar un format de llibres digitals on, la major part i el gruix més important d'acitivitats i explicacions, es pugui fer a l'escola, on s'espera que allà sí que hi hagi els recursos necessaris per a poder treballar amb aquests llibres.
Finalment, es podrà introduir tot un apartat de recursos pels pares, per tal que s'impliquin una mica més en el procés d'ensenyament i aprenentatge dels seus fills i que en formin part. Podrien ser tot un seguit d'activitats de reforç i ampliació que hagin de fer de manera conjunta pares i fills.
2.4. Evolució dels sistemes de suport en línia
Com ja hem referit a la introducció, l’editorial no té experiència en el món digital i al subcontractar el disseny tecnològic no han tingut en compte la possibilitat d’haver de necessitar un sistema de suport, amb la qual cosa el punt de partida és zero.1. Serveis de la institució.
Al no tenir present en els seus pressuposts la necessitat de tenir un sistema de suport mínim, hauran d’adaptar les seves estructures ja existents per tal de donar ajuda en cas de necessitat als possibles usuaris dels llibres electrònics. Aquesta ajuda bàsica, és podrà obtenir en primera instància a través de la pàgina web de que disposa l’editorial i que hauria de contenir un manual d’instruccions bàsic a més d’un espai de solució de problemes més freqüents. A més d'això, hi haurà una utilitat d'ajuda a cada pantalla concreta de la plataforma per ajudar amb aplicacions o funcionalitats concretes.
2. Serveis en context.
També utilitzant l’espai web de l’editorial es podria fer un petit apartat de suport dividit depenent de les preguntes dels usuaris. És a dir, hi podria haver un espai de suport pels usuaris interessats a adquirir un llibre electrònic que vulguin informar-se de les seves característiques, funcionalitats, serveis i beneficis. Per altra banda, a dins de la mateixa plataforma, hi hauria la zona destinada a respondre preguntes dels usuaris que ja disposin d’un llibre electrònic i el que volen és respondre dubtes de funcionament o de com utilitzar-lo millor per ampliar les seves prestacions. Aquest segon apartat es podria donar en un estadi més avançat de l’aplicació del servei de suport, i un cop el suport mínim s’hagi garantit d’altres maneres.
3. Serveis personalitzats.
També caldrà plantejar a l'editorial la necessitat de posar a disposició dels usuaris un servei de correu electrònic per resoldre els dubtes més concrets per a qüestions tècniques que no es puguin resoldre a través de les vies que hem proposat en els punts anteriors. D’aquesta manera, les despeses no s’augmentarien de manera substancial i alhora es crearia un servei personalitzat que dona confiança al possible comprador en el punt segurament més sensible per a l'usuari que és tota la qüestió tècnica.
Una altra opció és la d’inserir a la pàgina web de l’editorial un espai de fòrums que pugui servir com a sistema d’ajuda entre els mateixos usuaris dels llibres electrònics. En aquests espais els usuaris podrien deixar les seves preguntes, dubtes, respostes i comentaris per tal de crear un espai de suport dels usuaris. Amb aquesta opció, l’editorial no tindria més despeses que les d’afegir al seu espai virtual una zona de fòrums, mentre que els beneficis serien majors, ja que el suport entre usuaris sol funcionar, és una manera ràpida d’obtenir resposta als dubtes que puguin sorgir i no demana una gran infraestructura de personal que estigui pendent de mantenir aquest sistema de suport.
4. Serveis com a base d’una relació.
Com a darrer estadi de desenvolupament del servei de suport, i un cop ja hi hagi més pressupost destinat a tal efecte, és podria contemplar la idea de posar un servei de suport telefònic per tal d’afavorir una relació directa entre l’estudiant i l’editorial. Amb aquesta acció es permetria un contacte més fluït entre les dues parts que sens dubte augmentaria el nivell de seguretat dels usuaris alhora que també afavoriria la seva satisfacció.