Aquí intentarem situar quins són els principals destinataris del servei de suport , quines accions són les més convenients, com avaluarem les accions que durem a terme i com les aplicarem.
3.1Identificació dels destinataris
Tal com hem vist, un dels factors que més complica el disseny del nostre sistema de suport és la diversitat de destinataris. Hi ha tres grups d'usuaris diferents que, a més, poden arribar a ser extremadament heterogenis en si mateixos.
Aquests són els principals factors de diversitat dins de cada grup:
DOCENTS
edat: de vegades es tendeix a lligar edat amb coneixement informàtic, i això no és del tot cert, ja que aquest coneixement sovint va més lligat a l'interès que no pas a l'edat, tal com es pot comprovar fent una ullada a molts claustres. Tot i així, és cert que els docents més joves estan més familiaritzats amb moltes de les eines que necessitaran en aquesta plataforma perquè la majoria ja les han utilitzat en els seus propis estudis.
preparació pedagògica: com és sabut, l'aplicació de les noves tecnologies implica sovint també la introducció de noves metodologies i en aquest sentit és important la base pedagògica que tingui el docent i quin coneixement sobre conceptes com per exemple el constructivisme, per tal de poder treure el màxim partit.
preparació tecnològica: un dels principals factors de desmotivació per l'ús de les noves tecnologies són les dificultats tècniques; sovint l'interès d'un docent queda aturat en un problema tècnic que té una solució més senzilla del que sembla si es tenen uns coneixements mínims. Per això, des del sistema de suport es donarà especial importància a solventar aquest tipus de problemes.
dotació informàtica al centre: tornant al que dèiem a dalt, els problemes tècnics són un problema important, i en aquest sentit la qualitat i l'estat de l'equipament informàtic del centre poden dificultar o fins i tot impedir treballar amb certes pàgines o amb certs programes. Un dels aspectes tècnics determinants serà l'ample de banda (actualment ja hi ha centres que estan tenint problemes en aquest sentit).
interès per la professió i inquietud personal: el més important, en definitiva, per introduir-se en noves metodologies són les ganes de fer-ho i la prova és que rarament un docent interessat en renovar-se no ho pot aconseguir per alguns factors com la manca de capacitat o l'edat, per aquest motiu és molt important que pugui tenir un sistema de suport que l'assessori quan es senti desorientat en un àmbit amb el que possiblement encara no està del tot familiaritzat. Docents de totes edats, preparacions i etapes educatives s'han introduït a les noves tecnologies si han tingut l'interès necessari. És sabut, però, que aquest interès per millorar professionalment no és compartit per tots els professionals de l'ensenyament,
ALUMNES:
edat: en principi estem parlant d'alumnes de l'ESO, per tant les edats dels alumnes estan bastant acotades. Tot i així, cal tenir present que no resulten atractives i entenedores les mateixes interfícies per un alumne de quinze anys en plena adolescència que per a un pre-adolescent d'onze.
preparació tecnològica: de la mateixa manera que passa amb els docents, el domini de les eines informàtiques dels adolescents va molt lligat al seu interès i aquest és molt variable. La majoria tenen unes habilitats mínimes, entre d'altres coses perquè l'escola els ha donat una formació obligatòria. Però a partir d'aquí, hi ha alumnes que passen un munt d'hores davant l'ordinador, que tenen interès per investigar i descobrir "trucs" i aplicacions i que estan acostumats a moure's per plataformes virtuals de tot tipus. Això és fàcilment comprovable per qualsevol docent quan va a treballar a l'aula d'informàtica: a alguns alumnes cal ajudar-los en tots els passos i amb d'altres són els alumnes qui poden ajudar al professor.
motivació per l'aprenentatge: ja sabem que en general els usuaris -de totes edats- tenen certa mandra a l'hora de consultar ajudes, instruccions, etc., però això és especialment cert en aquestes edats i s'accentuarà molt més amb alumnes poc motivats per l'aprenentatge: si han de mirar-se instruccions o ajudes que no els semblin molt clares d'entrada, segurament abandonaran. Hi haurà alumnes que es llegiran pacientment un text d'ajuda de dos o tres paràgrafs, però n'hi ha d'altres de qui no ho podem esperar i per tant cal trobar una alternativa.
necessitats educatives especials i/o discapacitats físiques: cal contemplar la necessitat d'oferir una alternativa a aquells alumnes que tinguin necessitats educatives particulars i especialment a aquells que tinguin certes deficiències, visuals o auditives; per exemple, la plataforma haurà de poder-se visualitzar amb mides més grans, colors més contrastats, tal com ja passa amb molts programaris. També hi ha la possibilitat de locutar tot el text perquè l'alumne el pugui escoltar enlloc de llegir-lo. Això suposaria un cost molt elevat per a l'editorial i potser serà inviable, però es pot provar de contactar amb institucions tipus la Once, que de vegades col·laboren econòmicament en qüestions així.
PARES:
preparació tecnològica: la preparació tecnològica dels adults va sovint lligada a la seva activitat professional. Ens trobarem mares i pares que treballen diàriament amb un ordinador i que per tant es mouran amb agilitat per la plataforma, però també trobarem pares i mares que, per exemple, ni tan sols han tingut mai un correu electrònic i que necessitaran ajuda a cada pas. Dit d'altra manera, trobarem des de pares i mares que el que buscaran són coses del tipus com desviar el correu de la plataforma al seu personal, fins a alguns a qui caldrà explicar què és un correu electrònic.
interès: com saben tots els professionals de l'ensenyament, l'interès dels pares per l'aprenentatge dels seus fills és molt variat. I resultat que, justament, una de les novetats més importants que proposen alguns llibres digitals és la possibilitat de molta més implicació directa en l'aprenentatge per part dels pares. Els pares podran fer un seguiment en línia i detallat dels progressos del seu fill, podran rebre indicacions directes del professor/a en temps real, tenir accés directe a l'agenda del seu fill (sense estar limitats a allò que el seu fill hagi volgut apuntar). Segurament hi haurà des de pares que entraran diàriament a la plataforma i voldran tenir el màxim d'informació possible fins aquells que no hi entraran ni un sol cop l'any.
motivacions: d'entre els pares que s'interessin per entrar-hi, és probable que en trobem amb objectius molt diferents: alguns s'interessaran sobretot per tota la qüestió del control (d'agenda, de notes, de faltes...) i d'altres s'interessaran més pels processos d'aprenentatge i fins i tot faran les activitats al costat del seu fill/a.
3.2Definició dels serveis que necessiten els nostres estudiants
En principi contemplem quatre blocs de serveis diferents: suport tècnic a l'instal·lació i manteniment de la mateixa plataforma, suport als docents, suport als alumnes i suport als pares.
SUPORT TÈCNIC DE LA PLATAFORMA
Caldrà una ajuda específica per a qüestions tècniques, que podrà ser utilitzada tant per la persona encarregada d'instal·lar-la als ordinadors de l'escola, com pels docents, alumnes o pares en algun moment del seu ús. En aquest sentit, cal comptar amb la figura del responsable d'informàtica de cada centre, que pot ajudar a resoldre molts problemes tècnics.
Els principals temes d'ajuda en aquest sentit seran per resoldre les qüestions següents:
Requisits mínims
Compatibilitat amb els diferents exploradors:
Problemes amb els tallafocs o antivirus
Compatibilitat de formats de fitxers
SUPORT ALS DOCENTS
Els principals temes de suport que necessitaran els docents són:
com gestionar l'agenda
com modificar els mòduls d'aprenentatge i afegir-hi materials propis
com elaborar activitats d'aprenentatge pròpies
com elaborar activitats d'avaluació
com controlar la feina i el progrés dels alumnes
possibilitats pedagògiques de la plataforma
com millorar els nivells de participació i interactivitat dels estudiants
SUPORT ALS ALUMNES Els estudiants que treballin amb els llibres digitals de l'editorial, necessitaran un acompanyament, en el vessant més proper a l'estudiant, que provindrà d'una persona, la qual té nom i cara per l'alumne, és a dir, el seu tutor. Aquesta persona l'acompanyarà durant tot el temps establert, serà una figura de referència i li servirà d'ajuda i suport per a la resolució de problemes. El tutor o tutora té la missió d'ajudar-lo tant amb accions concretes i preestablertes relacionades amb el seu aprenentatge com amb accions imprevistes en les quals l'estudiant necessiti ajuda.
Tenint en compte l'edat, les característiques ètniques, culturals o geogràfiques, necessitats especials (limitacions, necessitats educatives derivades de discapacitats diverses), equipament informàtic i tipus de connexió (mòdem, banda ampla, particular o col·lectiva, etc.) es donaran i facilitaran uns sistemes de suport o altres. Ja que es demana un tipus de disseny de llibres digitals basat en la senzillesa i la claredat, molts d'aquests suports i serveis no hauran de ser tan exhaustius i s'hauran de centrar més en l'edat, les necessitats educatives especials, l'equipament informàtic i el tipus de connexió.
Segons l'edat dels destinataris, la tipologia textual i la naturalesa de les activitats haurà de ser d'una manera o una altra. Cada edat i cada curs tindrà una determinada adequació no només del contingut, sinó també del format i les característiques visuals de la plataforma. Com més petits siguin els destinataris es necessitarà un disseny que es centri en tot el que és més visual i auditiu, per així anar evolucionant cap al text escrit.
Fent referència a les necessitats educatives especials, caldrà tenir presents les diferents necessitats que es poden presentar a l'escola, que tenen una tipologia molt diversa, però que es poden englobar en: retard mental, discapacitat motriu, discapacitat visual i discapacitat auditiva. S'han de poder obtenir estratègies i activitats per a poder treballar amb aquests alumnes i amb el llibre en format digital.
Pel que fa a l'equipament informàtic, caldrà veure quin tipus d'equipament tenen els alumnes als quals van destinats els llibres digitals. No s'ha de caure en el "cafè per a tots". Essent fidel a la pròpia filosofia, o en resposta a una demanda social, la institució proporcionarà els serveis necessaris per a col·lectius minoritaris entre els seus estudiants. És a dir, s'haurà de veure quines característiques tenen els equipaments, a nivell general, i crear uns llibres que no siguin massa pesats i que no requereixin un equipament informàtic extremadament modern. SUPORT ALS PARES
Les utilitats per als pares són bàsicament dues: d'una banda la comunicació directa amb el docent i de l'altra la possibilitat d'anar fent el seguiment de l'agenda i els progressos del seu fill/a, veient les activitats que ha fet o ha de fer, els resultats, etc. Per tant el sistema de suport haurà d'ajudar els pares a realitzar les tasques següents:
comunicació amb el docent
seguiment de l'avaluació
seguiment de feines i proves a l'agenda
3.3 Avaluació i millora
FONTS D'INFORMACIÓ
Les fonts d'informació d'on obtenir el feedback necessari per a poder fer l'avaluació seran de dos tipus:
a) Contacte directe: les editorials tenen una xarxa de comercials que durant l'any visiten periòdicament els docents per oferir-los nous productes, preguntar sobre els que ja fan servir, etc. Aquesta xarxa ens va perfecte per a recollir les opinions, dubtes, experiències dels professors sobre la plataforma i, per tant, també sobre el sistema de suport. A més a més, l'existència d'aquesta xarxa ens beneficia en el sentit que, com ja hem anat dient, l'editorial no pot generar noves despeses, ni elaborar nous pressupostos per a la contractació de personal de suport. És un punt molt important perquè l'editorial ja té aquesta xarxa i per tant només és aprofitar recursos que ja té i no cal invertir res de nou. Els comercials poden recollir informació general directa sobre tot allò que té a veure amb les sensacions del docent i que és més difícil de recollir en un formulari. I també pot recollir informació concreta sobre, per exemple, el tipus de situació que presenta més problemes, els casos en què el suport els ha solucionat el problema i els casos en què no, etc.
b) Qüestionaris en línia: com que l'editorial té el control total i immediat sobre la plataforma, podem fer aparèixer formularis on i quan vulguem. Com que la plataforma està penjada a Internet, es poden actualitzar, modificar, posar i treure, sempre que vulguem. Per tant, podem anar utilitzant-los sobre la marxa i veient els resultats del sistema de suport.
Aquests qüestionaris seran escrits, però poden ser semblants als clàssics qüestionaris parlats de satisfacció amb el servei rebut que tenen alguns sistemes de suport telefònic. Per descomptat, la resposta d'aquests qüestionaris serà voluntària.
Un altre avantatge de fer-ho així és que, com que seran qüestionaris informatitzats, la recollida de dades es pot fer també informàticament, de manera automàtica, i per tant no cal destinar tampoc personal en aquesta tasca. Tal com es fa amb alguns programaris de full de càlcul, només caldrà rebre l'arxiu perquè el mateix programari buidi les dades i doni el resultat final.
A més a més, l'editorial només haurà de pagar al principi, pel disseny dels formularis base i el sistema de recollida de dades, però a partir d'aquí, amb el disseny ja fet, la mateixa editorial els podrà anar modificant segons les seves necessitats i seguir-los aprofitant sense haver de pagar més.
Així doncs, el nostre sistema de feedback és molt complet (contacte cara a cara i contacte telemàtic), però alhora flexible i adaptable a cada situació concreta i s'ajusta perfectament a la limitació pressupostària imposada.
MILLORA
La flexibilitat del sistema d'avaluació permet a l'editorial d'avaluar i modificar el sistema de suport en qualsevol moment i segons el seu criteri. De tota manera, nosaltres, com a responsables del sistema de suport, recomanem la següent periodització:
1) Prova pilot: com és lògic, el primer any de comercialització és crític per al funcionament i l'acceptació de la plataforma i per tant caldrà estar-hi especialment a sobre. Per aquesta raó, caldria que abans del llançament l'editorial posés a prova la plataforma fent algunes proves pilot, especialment amb docents, però també amb alumnes i pares si pot ser. Això donarà una primera mesura del sistema de suport i sobretot ajudarà a corregir els primers errors més clars. Vindria a ser un procés semblant a les galerades dels llibres de paper. A partir dels comentaris sobre el sistema de suport en aquesta primera prova pilot caldrà fer la primera modificació o reestructuració general si calgués. Si aquesta prova pilot és suficientment exhaustiva i variada, el feedback i la posterior revisió del sistema haurien de propiciar un sistema de suport bastant sòlid per al primer llançament.
2)Primer any: com dèiem, el primer any és crític per a l'èxit de la plataforma. Tinguem en compte que hi ha moltes altres editorials que ofereixen plataformes similars i que és fàcil per al docent canviar d'una a l'altra (a diferència del que pot passar, per exemple, en la plataforma d'una universitat virtual: els usuaris no acostumen a anar canviant cada any d'universitat). Per tant és molt important que ja des del primer any la plataforma sigui fàcil d'utilitzar i no presenti problemes que el sistema de suport no sàpiga resoldre. Per això és recomanable que l'editorial mantingui un lligam contractual durant aquest primer any amb els responsables del sistema de suport per tal de fer junts l'avaluació.
Aconsellem que els dos sistemes d'avaluació proposats s'utilitzin a fons durant el primer semestre del primer any i que s'estableixi una rutina de contacte entre l'editorial i els responsables del sistema de suport amb una periodicitat bisetmanal per tal de poder reaccionar amb immediatesa als problemes detectats.
3) Anys posteriors: un cop passat el primer any i si els processos de seguiment i millora han estat correctes, la forma del sistema de suport hauria de ser, potser no definitiva, però sí bastant sòlida i estable. A partir d'aquí sí que seria responsabilitat de l'editorial anar modificant els qüestionaris d'avaluació per anar-se ajustant a les necessitats. El procés d'avaluació i millora baixarà d'intensitat, lògicament, però no s'ha d'aturar mai. El que es recomana fer a partir del segon o tercer any, és anar fent avaluacions de parts concretes del sistema: un any avaluar tot el sistema de suport a les activitats, un altre any el sistema de suport de comunicació, etc. Com que si tot el procés anterior ha estat ben fet, els defectes que es trobin haurien de ser mínims i solucionables amb certa facilitat.
D'altra banda, però, és probable que la mateixa plataforma pateixi modificacions i incorpori noves funcionalitats. En aquest cas caldrà seguir el mateix procés que hem descrit adaptat a cada nova funcionalitat
3.4Abordar el disseny i l'aplicació per fases
En aquest apartat intentarem explicar com duríem a terme la programació dels treballs de disseny, d’instal·lació, implantació i avaluació del servei de suport que proposam.
3.4.1 Disseny.
Una vegada triats els elements de suport per al projecte que volem implantar, hem de dissenyar quines seran les accions de suport i en quin ordre les aplicarem.
En principi, el que intentarem és que la informació de que disposin els materials sigui la més completa possible des d’un principi per tal que s’hagi de necessitar el mínim de suport una vegada que s’hagin adquirit els materials.
A més, degut a les restriccions pressupostàries que sofreix el projecte d’edició de llibres digitals, el que s’intentarà serà comptar al màxim amb l’ajuda dels usuaris, amb la qual cosa es cercarà la cooperació amb els responsables de les escoles, els alumnes i els pares per tal d’aprofitar els seus coneixements.
3.4.2 Instal·lació.
Pel que fa al suport tècnic de la plataforma, a l’hora d’instal·lar els nous materials s’intentarà estar en contacte amb els docents el màxim possible per tal de facilitar una adaptació el millor possible als llibres digitals. Quant al disseny del suport als docents, se’ls intentarà explicar i formar en la utilització dels llibres digitals i les seves aplicacions per tal que ells mateixos siguin capaços de resoldre els dubtes que els puguin sorgir tant als alumnes com als pares dels alumnes, ja que que els docents seran la figura visible per aquests dos sectors.
A més també s’insistirà en la informació i la formació abans de començar a utilitzar els llibres digitals, en la formació pròpiament dita, a través de tutorials, proves pilot, etc.
En segons lloc, l’editorial també posaria a l’abast dels usuaris un sistema de comunicació més directa, a través de telèfon i correu electrònic; i també de comunicació entre usuaris per tal de poder compartir les seves experiències i ajudar-se en moments de dubtes de funcionament.
3.4.3 Implantació.
Podem diferenciar tres àmbits d’aplicació del sistema de suport:
3.4.3.1 Informació i proves pilot.
Alhora d’implantar el servei de suport per tal de garantir que l’experiència sigui bona per part dels usuaris, hem de tenir en compte en primera instància la formació dels docents per tal de poder treure el màxim profit als llibres digitals que han adquirit. A més d’això, la figura de l’assessor que pugui resoldre els dubtes més freqüents també serà clau alhora de donar un bon servei de suport pels materials adquirits.
Degut a les restriccions de pressupost que té l’editorial, apostarà per la formació i les guies de suport (ja siguin a través d’instruccions escrites i de tutorials d’introducció al funcionament dels materials) per tal d’ajudar i propiciar al màxim l’adaptació al llibre digital. A més de ser un sistema de suport assequible en relació a les limitacions que tindria l’editorial, consideram que una bona formació abans de començar a utilitzar el material és indispensable per evitar futurs problemes que es podrien haver solucionat fàcilment explicant els conceptes bàsics de la plataforma abans d’utilitzar-la.
Una altra mesura de suport que s’adoptarà per tal de donar suport als usuaris és que la informació aparegui clara tant als materials adquirits com també a la pàgina web, als manuals d’instruccions i a les proves pilot. Pel que fa a les proves pilot, aquestes podrien ser accessibles i recuperables en qualsevol moment, és a dir, que si un usuari concret té un dubte sobre com s’ha de dur a terme una tasca o si pot fer una determinada tasca, ho podrà consultar a una prova pilot abans de dur-ho a terme a l’espai real. Aquesta mesura, té la funció d’augmentar la confiança de l’usuari i evitar que no experimenti amb el dispositiu per por a perdre les dades que pugui haver creat fins llavors.
3.4.3.2 Suport a través de correu electrònic o entre els mateixos usuaris.
Per tal de facilitar la solució de problemes que puguin sorgir a mesura que s’avança amb la utilització dels materials, es posaria a disposició dels usuaris un servei d’informació al web de l’editorial amb preguntes freqüents que poden sorgir. Aquest espai de preguntes freqüents estaria connectat amb un espai de fòrums on els usuaris poguessin deixar els seus comentaris per tal d’ajudar a altres usuaris que puguin tenir el mateix problema. Els fòrums són una eina molt utilitzada per tal de resoldre els dubtes que puguin sorgir d’una manera ràpida i econòmica, a la vegada que molt efectiva, amb la qual cosa, seria un aspecte a potenciar.
Per tal de solucionar problemes més concrets que tal vegada no apareguin a les preguntes freqüents i no sigui tractat al fòrum, seria convenient habilitar un sistema de suport a través del correu electrònic per tal de resoldre. D’aquesta manera, asseguram un suport continu i ràpid per qüestions de fàcil solució.
3.4.3.3 Suport més personal.
Per tal de millorar el suport ofert per l’editorial als usuaris i amb la finalitat d’oferir una ajuda més personal, concreta i individual als problemes que puguin sorgir, és contempla la possibilitat d’oferir un servei de suport telefònic que connectés directament l’usuari amb el personal de suport. D’aquesta manera es pretén ampliar encara més les possibilitats de suport ofertes per tal de cobrir totes les necessitats que pugui tenir l’usuari.
En segon lloc, i a través de l’establiment d’un contacte entre el tutor del centre i l’editorial és pot crear una figura d’”assessor” que sigui el que connecti l’escola amb l’editorial, amb la qual cosa serà l’encarregat de transmetre els dubtes més generals a l’editorial, alhora que haurà de transmetre les possibles als docents del centre i orientar-los en tot el procés d’aprenentatge d’ús dels materials. Aquesta figura, per aproximació professional, podria ser el responsable d’informàtica del centre, amb la qual cosa estaria en condicions de resoldre els problemes tècnics que poguessin sorgir.
Finalment, hem de destacar que aquestes mesures que hem descrit serien aplicables el primer any d’experiència amb els llibres digitals
3.4.4 Avaluació.
A través dels sistemes d’avaluació proposats en el punt anterior podem dur a terme una petita valoració de quina ha estat l’experiència dels usuaris amb el servei de suport per tal de poder avaluar en quins aspectes cal millorar i quins aspectes s’han de mantenir per tal de donar un bon servei de suport amb els mínims recursos disponibles.
Una manera de dur a terme l’avaluació és a través de les proves pilot que hauran de ser testades abans per possibles usuaris amb la finalitat de detectar quins aspectes és poden millorar i quins són suficients per la tasca que volen portar a terme amb ells. Amb aquest sistema, els usuaris és poden adonar de les veritables funcionalitats dels materials, amb la qual cosa podran treure el màxim profit possible. El contacte directe de persones de l’editorial amb docents, alumnes i pares també podrà ajudar a fer una correcta valoració de la utilització d’aquests materials, alhora que també podran aportar noves visions sobre com enfocar els futurs materials digitals. Aquesta avaluació també és podrà dur a terme a través de qüestionaris en línia.
3.1 Identificació dels destinataris
Tal com hem vist, un dels factors que més complica el disseny del nostre sistema de suport és la diversitat de destinataris. Hi ha tres grups d'usuaris diferents que, a més, poden arribar a ser extremadament heterogenis en si mateixos.
Aquests són els principals factors de diversitat dins de cada grup:
DOCENTS
ALUMNES:
PARES:
3.2 Definició dels serveis que necessiten els nostres estudiants
En principi contemplem quatre blocs de serveis diferents: suport tècnic a l'instal·lació i manteniment de la mateixa plataforma, suport als docents, suport als alumnes i suport als pares.
SUPORT TÈCNIC DE LA PLATAFORMA
Caldrà una ajuda específica per a qüestions tècniques, que podrà ser utilitzada tant per la persona encarregada d'instal·lar-la als ordinadors de l'escola, com pels docents, alumnes o pares en algun moment del seu ús. En aquest sentit, cal comptar amb la figura del responsable d'informàtica de cada centre, que pot ajudar a resoldre molts problemes tècnics.
Els principals temes d'ajuda en aquest sentit seran per resoldre les qüestions següents:
SUPORT ALS DOCENTS
Els principals temes de suport que necessitaran els docents són:
SUPORT ALS ALUMNES
Els estudiants que treballin amb els llibres digitals de l'editorial, necessitaran un acompanyament, en el vessant més proper a l'estudiant, que provindrà d'una persona, la qual té nom i cara per l'alumne, és a dir, el seu tutor. Aquesta persona l'acompanyarà durant tot el temps establert, serà una figura de referència i li servirà d'ajuda i suport per a la resolució de problemes. El tutor o tutora té la missió d'ajudar-lo tant amb accions concretes i preestablertes relacionades amb el seu aprenentatge com amb accions imprevistes en les quals l'estudiant necessiti ajuda.
Tenint en compte l'edat, les característiques ètniques, culturals o geogràfiques, necessitats especials (limitacions, necessitats educatives derivades de discapacitats diverses), equipament informàtic i tipus de connexió (mòdem, banda ampla, particular o col·lectiva, etc.) es donaran i facilitaran uns sistemes de suport o altres. Ja que es demana un tipus de disseny de llibres digitals basat en la senzillesa i la claredat, molts d'aquests suports i serveis no hauran de ser tan exhaustius i s'hauran de centrar més en l'edat, les necessitats educatives especials, l'equipament informàtic i el tipus de connexió.
Segons l'edat dels destinataris, la tipologia textual i la naturalesa de les activitats haurà de ser d'una manera o una altra. Cada edat i cada curs tindrà una determinada adequació no només del contingut, sinó també del format i les característiques visuals de la plataforma. Com més petits siguin els destinataris es necessitarà un disseny que es centri en tot el que és més visual i auditiu, per així anar evolucionant cap al text escrit.
Fent referència a les necessitats educatives especials, caldrà tenir presents les diferents necessitats que es poden presentar a l'escola, que tenen una tipologia molt diversa, però que es poden englobar en: retard mental, discapacitat motriu, discapacitat visual i discapacitat auditiva. S'han de poder obtenir estratègies i activitats per a poder treballar amb aquests alumnes i amb el llibre en format digital.
Pel que fa a l'equipament informàtic, caldrà veure quin tipus d'equipament tenen els alumnes als quals van destinats els llibres digitals. No s'ha de caure en el "cafè per a tots". Essent fidel a la pròpia filosofia, o en resposta a una demanda social, la institució proporcionarà els serveis necessaris per a col·lectius minoritaris entre els seus estudiants. És a dir, s'haurà de veure quines característiques tenen els equipaments, a nivell general, i crear uns llibres que no siguin massa pesats i que no requereixin un equipament informàtic extremadament modern.
SUPORT ALS PARES
Les utilitats per als pares són bàsicament dues: d'una banda la comunicació directa amb el docent i de l'altra la possibilitat d'anar fent el seguiment de l'agenda i els progressos del seu fill/a, veient les activitats que ha fet o ha de fer, els resultats, etc. Per tant el sistema de suport haurà d'ajudar els pares a realitzar les tasques següents:
3.3 Avaluació i millora
FONTS D'INFORMACIÓ
Les fonts d'informació d'on obtenir el feedback necessari per a poder fer l'avaluació seran de dos tipus:
a) Contacte directe: les editorials tenen una xarxa de comercials que durant l'any visiten periòdicament els docents per oferir-los nous productes, preguntar sobre els que ja fan servir, etc. Aquesta xarxa ens va perfecte per a recollir les opinions, dubtes, experiències dels professors sobre la plataforma i, per tant, també sobre el sistema de suport. A més a més, l'existència d'aquesta xarxa ens beneficia en el sentit que, com ja hem anat dient, l'editorial no pot generar noves despeses, ni elaborar nous pressupostos per a la contractació de personal de suport. És un punt molt important perquè l'editorial ja té aquesta xarxa i per tant només és aprofitar recursos que ja té i no cal invertir res de nou. Els comercials poden recollir informació general directa sobre tot allò que té a veure amb les sensacions del docent i que és més difícil de recollir en un formulari. I també pot recollir informació concreta sobre, per exemple, el tipus de situació que presenta més problemes, els casos en què el suport els ha solucionat el problema i els casos en què no, etc.
b) Qüestionaris en línia: com que l'editorial té el control total i immediat sobre la plataforma, podem fer aparèixer formularis on i quan vulguem. Com que la plataforma està penjada a Internet, es poden actualitzar, modificar, posar i treure, sempre que vulguem. Per tant, podem anar utilitzant-los sobre la marxa i veient els resultats del sistema de suport.
Aquests qüestionaris seran escrits, però poden ser semblants als clàssics qüestionaris parlats de satisfacció amb el servei rebut que tenen alguns sistemes de suport telefònic. Per descomptat, la resposta d'aquests qüestionaris serà voluntària.
Un altre avantatge de fer-ho així és que, com que seran qüestionaris informatitzats, la recollida de dades es pot fer també informàticament, de manera automàtica, i per tant no cal destinar tampoc personal en aquesta tasca. Tal com es fa amb alguns programaris de full de càlcul, només caldrà rebre l'arxiu perquè el mateix programari buidi les dades i doni el resultat final.
A més a més, l'editorial només haurà de pagar al principi, pel disseny dels formularis base i el sistema de recollida de dades, però a partir d'aquí, amb el disseny ja fet, la mateixa editorial els podrà anar modificant segons les seves necessitats i seguir-los aprofitant sense haver de pagar més.
Així doncs, el nostre sistema de feedback és molt complet (contacte cara a cara i contacte telemàtic), però alhora flexible i adaptable a cada situació concreta i s'ajusta perfectament a la limitació pressupostària imposada.
MILLORA
La flexibilitat del sistema d'avaluació permet a l'editorial d'avaluar i modificar el sistema de suport en qualsevol moment i segons el seu criteri. De tota manera, nosaltres, com a responsables del sistema de suport, recomanem la següent periodització:
1) Prova pilot: com és lògic, el primer any de comercialització és crític per al funcionament i l'acceptació de la plataforma i per tant caldrà estar-hi especialment a sobre. Per aquesta raó, caldria que abans del llançament l'editorial posés a prova la plataforma fent algunes proves pilot, especialment amb docents, però també amb alumnes i pares si pot ser. Això donarà una primera mesura del sistema de suport i sobretot ajudarà a corregir els primers errors més clars. Vindria a ser un procés semblant a les galerades dels llibres de paper. A partir dels comentaris sobre el sistema de suport en aquesta primera prova pilot caldrà fer la primera modificació o reestructuració general si calgués. Si aquesta prova pilot és suficientment exhaustiva i variada, el feedback i la posterior revisió del sistema haurien de propiciar un sistema de suport bastant sòlid per al primer llançament.
2) Primer any: com dèiem, el primer any és crític per a l'èxit de la plataforma. Tinguem en compte que hi ha moltes altres editorials que ofereixen plataformes similars i que és fàcil per al docent canviar d'una a l'altra (a diferència del que pot passar, per exemple, en la plataforma d'una universitat virtual: els usuaris no acostumen a anar canviant cada any d'universitat). Per tant és molt important que ja des del primer any la plataforma sigui fàcil d'utilitzar i no presenti problemes que el sistema de suport no sàpiga resoldre. Per això és recomanable que l'editorial mantingui un lligam contractual durant aquest primer any amb els responsables del sistema de suport per tal de fer junts l'avaluació.
Aconsellem que els dos sistemes d'avaluació proposats s'utilitzin a fons durant el primer semestre del primer any i que s'estableixi una rutina de contacte entre l'editorial i els responsables del sistema de suport amb una periodicitat bisetmanal per tal de poder reaccionar amb immediatesa als problemes detectats.
3) Anys posteriors: un cop passat el primer any i si els processos de seguiment i millora han estat correctes, la forma del sistema de suport hauria de ser, potser no definitiva, però sí bastant sòlida i estable. A partir d'aquí sí que seria responsabilitat de l'editorial anar modificant els qüestionaris d'avaluació per anar-se ajustant a les necessitats. El procés d'avaluació i millora baixarà d'intensitat, lògicament, però no s'ha d'aturar mai. El que es recomana fer a partir del segon o tercer any, és anar fent avaluacions de parts concretes del sistema: un any avaluar tot el sistema de suport a les activitats, un altre any el sistema de suport de comunicació, etc. Com que si tot el procés anterior ha estat ben fet, els defectes que es trobin haurien de ser mínims i solucionables amb certa facilitat.
D'altra banda, però, és probable que la mateixa plataforma pateixi modificacions i incorpori noves funcionalitats. En aquest cas caldrà seguir el mateix procés que hem descrit adaptat a cada nova funcionalitat
3.4 Abordar el disseny i l'aplicació per fases
En aquest apartat intentarem explicar com duríem a terme la programació dels treballs de disseny, d’instal·lació, implantació i avaluació del servei de suport que proposam.
3.4.1 Disseny.
Una vegada triats els elements de suport per al projecte que volem implantar, hem de dissenyar quines seran les accions de suport i en quin ordre les aplicarem.
En principi, el que intentarem és que la informació de que disposin els materials sigui la més completa possible des d’un principi per tal que s’hagi de necessitar el mínim de suport una vegada que s’hagin adquirit els materials.
A més, degut a les restriccions pressupostàries que sofreix el projecte d’edició de llibres digitals, el que s’intentarà serà comptar al màxim amb l’ajuda dels usuaris, amb la qual cosa es cercarà la cooperació amb els responsables de les escoles, els alumnes i els pares per tal d’aprofitar els seus coneixements.
3.4.2 Instal·lació.
Pel que fa al suport tècnic de la plataforma, a l’hora d’instal·lar els nous materials s’intentarà estar en contacte amb els docents el màxim possible per tal de facilitar una adaptació el millor possible als llibres digitals. Quant al disseny del suport als docents, se’ls intentarà explicar i formar en la utilització dels llibres digitals i les seves aplicacions per tal que ells mateixos siguin capaços de resoldre els dubtes que els puguin sorgir tant als alumnes com als pares dels alumnes, ja que que els docents seran la figura visible per aquests dos sectors.
A més també s’insistirà en la informació i la formació abans de començar a utilitzar els llibres digitals, en la formació pròpiament dita, a través de tutorials, proves pilot, etc.
En segons lloc, l’editorial també posaria a l’abast dels usuaris un sistema de comunicació més directa, a través de telèfon i correu electrònic; i també de comunicació entre usuaris per tal de poder compartir les seves experiències i ajudar-se en moments de dubtes de funcionament.
3.4.3 Implantació.
Podem diferenciar tres àmbits d’aplicació del sistema de suport:
3.4.3.1 Informació i proves pilot.
Alhora d’implantar el servei de suport per tal de garantir que l’experiència sigui bona per part dels usuaris, hem de tenir en compte en primera instància la formació dels docents per tal de poder treure el màxim profit als llibres digitals que han adquirit. A més d’això, la figura de l’assessor que pugui resoldre els dubtes més freqüents també serà clau alhora de donar un bon servei de suport pels materials adquirits.
Degut a les restriccions de pressupost que té l’editorial, apostarà per la formació i les guies de suport (ja siguin a través d’instruccions escrites i de tutorials d’introducció al funcionament dels materials) per tal d’ajudar i propiciar al màxim l’adaptació al llibre digital. A més de ser un sistema de suport assequible en relació a les limitacions que tindria l’editorial, consideram que una bona formació abans de començar a utilitzar el material és indispensable per evitar futurs problemes que es podrien haver solucionat fàcilment explicant els conceptes bàsics de la plataforma abans d’utilitzar-la.
Una altra mesura de suport que s’adoptarà per tal de donar suport als usuaris és que la informació aparegui clara tant als materials adquirits com també a la pàgina web, als manuals d’instruccions i a les proves pilot. Pel que fa a les proves pilot, aquestes podrien ser accessibles i recuperables en qualsevol moment, és a dir, que si un usuari concret té un dubte sobre com s’ha de dur a terme una tasca o si pot fer una determinada tasca, ho podrà consultar a una prova pilot abans de dur-ho a terme a l’espai real. Aquesta mesura, té la funció d’augmentar la confiança de l’usuari i evitar que no experimenti amb el dispositiu per por a perdre les dades que pugui haver creat fins llavors.
3.4.3.2 Suport a través de correu electrònic o entre els mateixos usuaris.
Per tal de facilitar la solució de problemes que puguin sorgir a mesura que s’avança amb la utilització dels materials, es posaria a disposició dels usuaris un servei d’informació al web de l’editorial amb preguntes freqüents que poden sorgir. Aquest espai de preguntes freqüents estaria connectat amb un espai de fòrums on els usuaris poguessin deixar els seus comentaris per tal d’ajudar a altres usuaris que puguin tenir el mateix problema. Els fòrums són una eina molt utilitzada per tal de resoldre els dubtes que puguin sorgir d’una manera ràpida i econòmica, a la vegada que molt efectiva, amb la qual cosa, seria un aspecte a potenciar.
Per tal de solucionar problemes més concrets que tal vegada no apareguin a les preguntes freqüents i no sigui tractat al fòrum, seria convenient habilitar un sistema de suport a través del correu electrònic per tal de resoldre. D’aquesta manera, asseguram un suport continu i ràpid per qüestions de fàcil solució.
3.4.3.3 Suport més personal.
Per tal de millorar el suport ofert per l’editorial als usuaris i amb la finalitat d’oferir una ajuda més personal, concreta i individual als problemes que puguin sorgir, és contempla la possibilitat d’oferir un servei de suport telefònic que connectés directament l’usuari amb el personal de suport. D’aquesta manera es pretén ampliar encara més les possibilitats de suport ofertes per tal de cobrir totes les necessitats que pugui tenir l’usuari.
En segon lloc, i a través de l’establiment d’un contacte entre el tutor del centre i l’editorial és pot crear una figura d’”assessor” que sigui el que connecti l’escola amb l’editorial, amb la qual cosa serà l’encarregat de transmetre els dubtes més generals a l’editorial, alhora que haurà de transmetre les possibles als docents del centre i orientar-los en tot el procés d’aprenentatge d’ús dels materials. Aquesta figura, per aproximació professional, podria ser el responsable d’informàtica del centre, amb la qual cosa estaria en condicions de resoldre els problemes tècnics que poguessin sorgir.
Finalment, hem de destacar que aquestes mesures que hem descrit serien aplicables el primer any d’experiència amb els llibres digitals
3.4.4 Avaluació.
A través dels sistemes d’avaluació proposats en el punt anterior podem dur a terme una petita valoració de quina ha estat l’experiència dels usuaris amb el servei de suport per tal de poder avaluar en quins aspectes cal millorar i quins aspectes s’han de mantenir per tal de donar un bon servei de suport amb els mínims recursos disponibles.
Una manera de dur a terme l’avaluació és a través de les proves pilot que hauran de ser testades abans per possibles usuaris amb la finalitat de detectar quins aspectes és poden millorar i quins són suficients per la tasca que volen portar a terme amb ells. Amb aquest sistema, els usuaris és poden adonar de les veritables funcionalitats dels materials, amb la qual cosa podran treure el màxim profit possible.
El contacte directe de persones de l’editorial amb docents, alumnes i pares també podrà ajudar a fer una correcta valoració de la utilització d’aquests materials, alhora que també podran aportar noves visions sobre com enfocar els futurs materials digitals. Aquesta avaluació també és podrà dur a terme a través de qüestionaris en línia.