4.1. Àmbits d'acció.

Es poden preveure tres grans àmbits en què els sistemes de suport tindran la seva raó de ser: l'àmbit acadèmic, l'àmbit administratiu i l'àmbit tècnic.

-Àmbit acadèmic. És l'àmbit de serveis i accions de suport acadèmic. El suport acadèmic reforça tant l'acció docent com l'aprenentatge i aporta elements que els complementa. Les característiques del suport acadèmic a l'estudiant d'un entorn virtual són les següents: acompanyament a l'estudiant (mitjançant el procés de tutorització), durada (que pot ser diferent en cada sistema de suport; pel que fa als llibres digitals, la durada serà d'un curs acadèmic), perfil personal (del tutor o la persona que durà a terme el suport acadèmic, però també el perfil de l'estudiant i dels pares, a partir del qual es coneixeran les seves necessitats individuals). En l'àmbit acadèmic també trobarem els suports que hi ha inclosos, que són: suport acadèmic, orientació personal, acadèmica i professional i suport a l'aprenentatge.

-Àmbit administratiu. És l'àmbit que dóna suport a l'autogestió de la formació per part de l'estudiant, suport a la seva relació amb la institució i amb la comunitat educativa. Com que es tracta de llibres de text en format digital, l'alumne no ha d'entrar en contacte amb l'editorial, i el contacte directe serà amb l'escola i el mestre o tutor, i sempre cara a cara.

-Àmbit tècnic. És l'àmbit on s'inclou el suport tècnic i l'orientació sobre equipament i programes necessaris per al treball eficaç de l'estudiant. En aquest cas, tal i com ja s'ha referit anteriorment, es comptarà amb la figura del representant d'informàtica, el qual podrà solucionar problemes tècnics urgents a través del contacte directe amb l'editorial. Com ja hem dit en un altre apartat, és millor no utilitzar programes i sistemes operatius extremadament moderns, però sí actualitzats.

4.2 Accions bàsiques de suport

Les accions bàsiques de suport que guien el servei de suport als usuaris dels llibres virtuals són les especificades a continuació:
- Apostar per una informació de qualitat. La informació que s’ofereix a la plataforma ha d’ésser clara, actualitzada i accessible, reduïnt així les probabilitats que l’estudiant necessiti el servei de suport.

- Elaborar d’un manual d’instruccions bàsic (tutorial) per a què els ususaris puguin conèixer el funcionament i utilització del llibre virtual.

- Realitzar proves pilot del sistema de suport durant un temps determinat abans de la comercialització dels llibres virtuals, amb la intenció de comprovar-ne l’eficàcia i identificar possibles millores.

- Crear un espai de solució de problemes més freqüents, en el qual els destinataris puguin buscar informació sobre un problema que probablement altres usuaris ja hagin patit, i saber quins passos s’han de seguir per a poder solucionar-lo.

- Posar en funcionament l’espai del correu electrònic a l’abast del destinatari per a resoldre dubtes o dificultats concrets que no s’hagin pogut solucionar a l’espai de solució de problemes freqüents o bé mitjançant la informació disponible al web.

- Establir un espai de comunicació entre els estudiants (mitjançant fòrums o debats), per a què aquests puguin compartir dubtes i dificultats i buscar solucions entre tots.

- Disposar del servei telefònic per a posar-se en contacte directament amb el personal de suport a l’usuari.

- Posar en marxa el procés de tutorització, a través del qual l’alumnat podrà rebre suport acadèmic per part del seu tutor/a.

- Comptar amb el responsable d’informàtica de cada centre, com a persona de contacte entre escola-editorial que pot ajudar a resoldre problemes tècnics.

- Establir fonts d’informació per a realitzar una avaluació periòdica del sistema de suport, mitjançant contacte directe o a través de qüestionaris en línia.

4.3 Funcions del suport a l'estudiant

El sistema de suport integra tres tipus de funcions de suport a l’estudiant: la funció cognitiva, l’afectiva i la sistèmica.

• Funció cognitiva.

Quan a la funció cognitiva, aquest sistema de suport ofereix orientació acadèmica a l’alumnat a través del procés de tutorització i de la figura del professor-consultor. L’alumne podrà posar-se en contacte tant amb el tutor com amb el professor-consultor cada cop que ho requereixi, a través dels espais de comunicació (principalment mitjançant el correu electrònic) de manera que pugui resoldre els dubtes que li sorgeixin en el seu procés d’aprenentatge mitjançant els llibres virtuals.

• Funció afectiva.

La funció afectiva està encaminada a què l’alumne es senti recolçat i es senti un membre actiu dins de la comunitat educativa. Les relacions afectives de l’alumne amb la resta de companys, tutors, professors i demés membres de la comunitat ja està prou consolidada, degut a què la part presencial del curs permet establir vincles de proximitat, companyonia i, per tant, afavoreix les relacions socials.
Tot i això, mitjançant la utilització dels llibres virtuals també s’intentarà a crear un entorn favorable per tal de mantenir i fins i tot millorar les relacions entre dits membres. En aquest sentit, es procurarà que els espais de comunicació entre els alumnes i entre aquests i els tutors i consultors sigui el més eficaç possible, que siguin espais sempre disponibles, les 24 hores del dia, de manera que la comunicació pugui ésser fluïda i constant.
Tenint en compte això, aconseguirem que l’alumne no es senti perdut o desorientat, sinó tot al contrari, que es senti identificat amb la comunitat educativa i membre actiu dins d’aquesta. D’aquestà manera es sentirà recolçat i podrà compartir els seus dubtes o vivències amb la resta d’usuaris de l’entorn virtual, així com buscar solucions efectives als seus problemes i dificultats a través del servei de suport a l’estudiant.

• Funció sistèmica.

Pel que fa a la funció sistèmica, es farà èmfasi principalment en què els processos informatius i administratius d’atenció a l’estudiant siguin clars, transparents i eficients. La informació, per tant, haurà d’ésser clara, sintetitzada i actualitzada, per tal de resoldre a les necessitats reals de l’alumne. Si la informació donada té aquestes característiques es podrà aconseguir un alt nivell de satisfacció en l’alumnat de cara al servei de suport i això incrementarà les seves expectatives.

Dites funcions han d’ésser interdependents, és a dir, han de funcionar de manera coordinada i conjunta. Si, per exemple, ens centrem en la funció afectiva, però la funció cognitiva no és prou eficaç i l’alumne reb la resposta del professor-tutor massa tard, quan ja no la necessita, o bé inadequada, que no resol correctament el problema d’aquest, això li podrà provocar insatisfacció o fins i tot abandonament dels estudis. Per tant, el suport a l’estudiant s’haurà de centrar tant en la funció cognitiva, com en l’afectiva i la sistèmica, sense deixar de banda cap de les funcions.

4.4 Qualitat dels serveis

Cal incorporar unes consideracions i característiquesals serveis dels llibres de text de l'editorial des del punt de vista de la qualitat del seu funcionament. Un criteri constant ha de ser el de ficar-se "en la pell" dels estudiants, en la seva situació, pensant i sentint com ells.
- Indicadors de qualitat:

1. Temps adequat de resposta per part del personal de suport.
2. Actitud amable i professional del personal de suport (l'editorial) vers l'usuari principal (mestre).
3. Bon coneixement del seu àmbit d'acció per part del personal de suport.
4. Satisfacció de l'estudiant.

Per a aconseguir aquests indicadors, l'editorial haurà de seleccionar, formar i donar suport adequadament al seu personal de suport a l'estudiant i als seus tutors.

- Integració de serveis. Seria un error crear uns llibres digitals i un entorn web de serveis com un producte que no es pot actualitzar ni millorar.Es tracta d'evitar que cada servei funcioni únicament en la seva esfera, sense connexió amb la resta del sistema de suport, amb programes o infraestructures diferents de la resta dels serveis, o evitar que hi hagi maneres d'actuació diferents.

- Desdoblament, redundància. S'ha d'evitar la redundància de serveis o que compleixin les mateixes funcions. Els serveis necessiten una ajuda o un servei específic per a facilitar el seu propi ús: un manual o una guia ddel servei, preguntes freqüents,...

- Satisfer les necessitats dels usuaris. Perquè el servei de suport tècnic sigui útil a l'usuari, ha de tenir les característiques següents: tenir una bona infraestructura de comunicació, atendre 24 hores al dia els 7 dies de la setmana utilitzant mitjans diferents, donar una resposta ràpidament, proporcionar informació o instruccions de manera clara i senzilla, tenir accés (el personal de suport tècnic) a la resta dels departaments per a consultes o comprovacions, seguir el problema fins a la seva resolució, ser capaç d'identificar errors en els sistemes i processos de la institució, ser capaçde suggerir canvis o millores en els sistemes i processos de la institució.

- Que es realitzi en línia el màxim de gestions. Es convenient que els usuaris puguin accedir a la majoria dels serveis i a les accions de suport des del propi entorn virtual d'aprenentatge.

- Que hi hagi una persona al darrere. En pràcticament tots els serveis, s'hauria de poder contactar amb una persona de suport si no s'obté la solució o resposta requerida. Explicar el problema a algú, i així redirigir la solució o resposta necessària, pot significar una gran diferència per a l'usuari.

- Accessibilitat. Els sistemes de suport a l'usuari s'han de poder utilitzar sempre que l'estudiant els necessiti, sigui quin sigui el mitjà amb que es proporcionin.

- Informació: qualitat i quantitat. S'ha de donar la informació justa, ni més ni menys. La informació insuficient és un element del servei ineficient, de la mateixa manera, la informació excessiva o la sobrecàrrega informativa pot emmascarar els continguts adequats i fer-los invisibles.

- Expectatives. Possiblement els usuaris tinguin certes expectatives sobre els serveis de suport i el seu grau d'assessorament, sobre els mitjans de suport i sobre els horaris dels serveis. Malgrat que la institució ha d'estar a l'altura de les expectatives dels estudiants, també és cert que no solament ha de satisfer aquestes expectatives, sinó que a més ha d'oferir serveis que potser no siguin prioritaris en un primer moment per als estudiants.

- Mecanismes d'avaluació i millora. A més de concretar els mecanismes o procediments d'avaluació que s'hagin planificat en la fase anterior, no s'ha d'oblidar la seva integració en el funcionament del servei o acció dissenyats, de manera que l'obtenció de dades i la seva anàlisi es faci sense esforç o despesa de recursos suplementaris. El més important és saber si els usuaris troben útil el servei de suport que s'analitza i si s'han d'incorporar millores.

4.5. Destinataris

Com ja s’ha anat dient, els tres tipus de destinataris del sistema de suport són: els alumnes, els professors i els pares. Quan a la concreció dels serveis i accions de suport, s’ha de considerar les particularitats de cada destinatari i tenir en compte criteris que constituiran una guia per a conèixer-lo a ell i buscar la solució més adequada en funció de les seves característiques.

Tal i com s’ha especificat a la planificació, els criteris depenen del tipus de destinatari. En el cas del professor, aquests són: l’edat, la preparació psicològica i tecnològica, la dotació de recursos informàtics al centre, l’interès per la professió i la inquietud personal. Pel que fa als alumnes, s’ha de tenir en compte l’edat, la preparació tecnològica, la motivació per a l’aprenentatge i necessitats educatives especials i/o discapacitats físiques. Per últim, els criteris relacionats amb els pares són: preparació tecnològica, interés i motivacions.

Per a conèixer el perfil de cada usuari, el personal del servei de suport hauria de poder accedir a la seva informació personal (gènere i edat, data i lloc de naixement, adreça i telèfons, característiques culturals, llengües, possibles discapacitats, coneixements informàtics i equipament/connexió que té disponible, expedient acadèmic, etc.), és a dir, poder consultar els diferents criteris descrits anteriorment.

Un cop el personal del servei de suport conegui el perfil del destinatari i la naturalesa del seu problema o dificultat, podrà:

• Buscar possibles respostes a les dificultats dels usuaris,
• per a poder valorar les millors opcions d’entre les diferents alternatives,
• determinar la utilitat de cada acció d’ajuda, en funció del perfil del destinatari,
• i així resoldre problemes reals dels estudiants, professors i pares.
• Posteriorment, podrà analitzar l’adequació dels mitjans utilitzats,
• i avaluar l'accés i la visibilitat del servei a la web.

4.6. Mitjans de suport

Els mitjans de suport són aquelles eines que utilitzam per tal de donar un servei de suport a l’estudiant. Cada acció de suport té el seu mitjà adient per tal d’adaptar-lo a les necessitats dels usuaris als quals hem de donar suport.

Per tal d’arribar als màxims usuaris i abarcar la màxima quantitat de situacions possibles hem utilitzat diversos mitjans de suport, entre els que podem destacar el text escrit, el telèfon, els llocs web i el suport presencial. Altres mitjans de suport com poden ser l’enregistrament de vídeos o el suport a través de ràdio i televisió no els hem considerat ja que ens ha semblat que degut a la limitació de pressupost que sofreix el nostre sistema de suport, no són els mitjans més adequats.

• Text escrit.

Utilitzarem aquest mitjà degut a la seva capacitat d’arribar a moltes persones, la seva facilitat de lectura i de comprensió, a més de la facilitat de confecció i de divulgació. Una altra avantatge d’aquest mitjà és que si els materials no funcionen per una possible errada tècnica sempre podrem consultar aquesta informació escrita i intentar solucionar el problema en base al que ens indiqui.
En canvi, hem de destacar el gran desavantatge que té aquest mitjà que és la dificultat d’actualització i renovació dels continguts, fet que li suposa una vida limitada.

• Telèfon.

A través d’aquest mitjà, i juntament amb el suport presencial, és potencia la vessant humana dels sistemes de suport. Així doncs, el que es pretén és tenir un mitjà accessible per tothom, ràpid, concís i personal que en moments de dificultats importants amb el material pot ajudar a que l’usuari no es senti abandonat ja que suposa un contacte personal amb el sistema de suport.

• Llocs web.

En principi, al web hi hauria informació estàtica més dinàmica, tot i que en un futur, segurament el sistema de suport avançaria i aniria integrant altres funcionalitats per tal d’avançar en la seva utilització, per tal d’aconseguir treure-li el màxim profit.
Com ha hem destacat a altres apartats, el suport es dividiria en informació pròpiament dita, i en un sistema de fòrums per tal que els usuaris es puguin ajudar entre ells. D’aquesta manera s’aprofita la capacitat per transmetre informació de la web, alhora que també és fa ús de la capacitat d’interactivitat i per compartir informació, tan important en la utilització de les TIC.

• Suport presencial.

El suport presencial del nostre sistema de suport és basarà en la figura de l’assessor, que estarà a mig camí entre l’editorial i els usuaris per tal d’afavorir la resolució de problemes, alhora que és una via per no saturar el sistema de suport i ser més eficient alhora de donar suport. Aquesta persona contarà amb el suport i la formació de l’editorial.
Aquest mitjà el que pretén és facilitar la resolució de dubtes o problemes quan els mitjans inicials de suport, com poden ser les instruccions i els tutorials d’inici tenen alguna mancança i és vol solucionar de manera ràpida.

4.7. Presentació i aparença

La presentació i aparença del sistema de suport del llibre digital, ha d’aparèixer de manera clara al material. Pel que fa al suport directe dintre dels mateixos materials, és pot aconseguir a través d’icones representatives del sistema de suport que es trobarien sempre i en qualsevol moment del procés d’aprenentatge, a disposició dels usuaris.

Quant als tutorials, haurien de tenir diversos nivells depenent dels coneixements inicials de cada usuari. A més, independentment del rol que tinguin els diferents usuaris, haurien de poder accedir a una versió de prova dels altres espais per tal de poder comprovar com perceben els materials els demés usuaris.

Pel que fa al suport a la web, també haurien de ser visibles i de fàcil reconeixement els enllaços als fòrums i a l’espai de preguntes més freqüents. En aquests dos espais, s’hauria d’intentar emprar un vocabulari senzill i fàcil d’entendre per la majoria de les persones que hi accedissin, ja que en la majoria dels casos no seran experts en informàtica que puguin entendre paraules tècniques.

Respecte al suport per correu electrònic i per telèfon, s’hauria d’intentar donar una resposta ràpida i concisa als problemes puntuals que es resoldran a través d’aquesta via. A més, sempre s’hauria d’informar als usuaris de la resta de possibilitats que tenen a banda del correu i el telèfon.


En resum, el sistema de suport hauria d’aparèixer com una opció clarament integrada als materials per tal de donar a l’usuari una sensació de seguretat i d’acompanyament en el procés d’adaptació al treball amb aquesta nova eina. Finalment, només fer referència al fet que depenent de l’usuari que tractem s’hauran d’adaptar els continguts del suport per adaptar-los a les necessitats.